Un Service Level Agreement (SLA) o Acuerdo a Nivel de Servicio (ANS) es un contrato escrito entre un proveedor de servicios y su cliente con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
A través del Service Level Agreement, Dimensis se compromete a prestar a todos sus clientes el servicio acordado con la diligencia debida, utilizando su alto conocimiento técnico para obtener la excelencia.
Así, a través de este acuerdo, nos comprometemos a ofrecer un 99,95% de disponibilidad real del servicio de conectividad. En el eventual caso de que existiese un fallo en dicho servicio, Dimensis se compromete a reembolsar al cliente el porcentaje correspondiente en la cuota mensual abonada de acuerdo con la siguiente tabla:
| Disponibilidad del servicio | Descuento |
|---|---|
| 98% a 99,95% | 10% de descuento |
| 96% a 98% | 20% de descuento |
| 90% a 96% | 30% de descuento |
| 80% a 90% | 50% de descuento |
| Menos de 79,99% | 100% de descuento |
El cálculo se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula:
Disp = 100 x (T – Tc) / T
en la cual los conceptos son los siguientes:
– Disp = 100% de disponibilidad del servicio, esto es, la conectividad.
– T = Tiempo Total Mensual
– Tc = Tiempo con pérdida total de conectividad, que será el tiempo transcurrido desde la apertura de la incidencia por parte del cliente (con la apertura de un ticket) y hasta la restitución de la conectividad del servidor o servicio afectado.
A efectos del cálculo de la Disponibilidad del Servicio, el tiempo de duración de la incidencia (Tc) se computará desde que el cliente comunique la falta de conectividad a Dimensis y hasta el momento en que Dimensis verifique la restauración de la conectividad.
Procedimiento a seguir para una reclamación
Para obtener la compensación, el cliente deberá solicitarla por escrito a Dimensis transcurridas un máximo de 72 horas naturales desde que se haya cerrado la incidencia indicando: IP o dominio afectado, fecha, hora de apertura de la incidencia y toda la documentación que sea solicitada por Dimensis.
La garantía de disponibilidad del servicio se aplica exclusivamente a la conectividad del mismo.
Exclusiones
La garantía de disponibilidad de servicio no es de aplicación en el caso de que la falta del servicio venga ocasionada por:
- Errores de configuración por parte del cliente o similares.
- Caídas del servidor del cliente derivadas de un uso excesivo o erróneo de los recursos asignados al cliente.
- Mantenimiento programado que haya sido avisado previamente vía e-mail o a través del sitio web.
- Trabajos realizados en el servidor del cliente por parte del cliente.
- Trabajos realizados en el servidor del cliente por parte de Dimensis encargados por el cliente.
- Circunstancias ajenas al control de Dimensis, incluyendo, sin limitación, las motivadas por causas de fuerza mayor y, entre otros, los siguientes elementos o recursos:
- El sistema informático del usuario.
- Software de navegación o de conexión y accesorios del usuario.
- Virus, troyanos, gusanos o cualquier otro programa informático hostil, nocivo o perjudicial en el equipo del usuario.
- Red telefónica conmutada, RDSI, frame relay, cable, satélite y cualquier otra infraestructura de transporte o telecomunicaciones (incluida la propagación de DNS) que no dependa de Dimensis o sus proveedores.
La garantía de disponibilidad del servicio no es aplicable en caso de que el cliente haya incumplido algunas de las bases de prestación de servicio, o haya incurrido en el impago de las cuotas del mismo, razones por las cuales Dimensis se haya visto obligado a desactivar, suspender o desconectar el servidor o servicio contratados por el cliente mediando aviso, previo o no, según la urgencia y la gravedad, teniendo en cuenta las especificidades de cada caso.
Abono de la compensación
La compensación se realizará mediante un descuento en la facturación siguiente a la solicitud y tras aprobación de la misma por parte de Dimensis.